“超越员工的期待，才能超越顾客的期待” 星巴克创始人霍华德·舒尔茨对话中国年轻人

(2023年4月24日，北京） 在纷繁复杂的世界，一杯咖啡如何跨越地域、文化、语言的差异，拉近人和人的距离，创造温暖的体验？企业管理及领导力的秘诀是什么？年轻人想创业，最重要的要素又有哪些？昨天，星巴克创始人霍华德·舒尔茨（Howard Schultz）先生到访北京大学光华管理学院，与光华管理学院院长刘俏教授进行对话、与现场的年轻人展开交流。暌违五年后重返中国的 霍华德 ，与大家回顾了自己的创业之路，分享了星巴克的人文理念与价值观，并鼓励年轻人投入真正热爱的事业，不轻言放弃，同时把善意融入商业模式当中。

一杯咖啡，跨越差异建立人文联结

(资料图片)

刘俏院长对霍华德先生的到访表示欢迎，并就开遍全球的星巴克有何成功秘诀、在不同国家经营又有什么区别等问题对霍华德进行了提问。霍华德笑称，这是他最常被问到的问题。“ 人和人的相似之处远大于不同之处。这句话在今天比我一生中的任何时候都更重要。人们向往一样的事物：人文联结、善意和爱。 ” 霍华德坦言，科技和社交媒体的飞速发展，让人倍感孤独。企业存在的意义是创造一个充满情感联结、归属感，信任和信心的环境，这远远超出了盈利的目的。 “盈利是企业的责任，但它不是企业存在的理由。”

中国咖啡市场体量庞大，前景广阔

回答如何看待中国市场的竞争环境的问题时，霍华德表示，中国市场的潜力庞大， “星巴克在中国的门店数量会超过10,000家 ” 。 星巴克过去50多年推动了精品咖啡产业在全球的落地开花。我们助力构建中国咖啡产业的过程中也很高兴看到本土咖啡店的蓬勃发展。

面对市场竞争，他认为重要的是 “超越员工的期待，从而让他们超越顾客的期待” 。

要管理人，必须先了解人

在谈及自己创立星巴克的初衷时，霍华德提到了他的父亲没有机会为一家把员工放在第一位的企业工作。他以此为目标，创建了星巴克 — 一家以人文价值观为基石的企业。

“星巴克拥有的竞争优势是企业文化，即公司的行为。我们以尊重和尊严相待，我们也以同样的方式对待顾客。星巴克品牌的资产不是从外部建立的，它源自内部。”

谈到作为公司掌门人，如何做好人员管理，霍华德说 “要管理好人，必须先了解人。经理人需要对员工有更敏感的观察和了解，这可能超越了工作层面的责任，但这样的理解与关怀，会让员工更有信任。”

好奇心是领导力的关键

活动当天，能容纳300余人的北大光华报告厅已然座无虚席。霍华德鼓励在场的学生，领导力不一定是与生俱来的，而是可以后天习得， “卓越的领导者需要三种特质：智力，情商，好奇心。其中好奇心最为关键！” 谈到大家所关注的创业成功秘诀，他以自己的亲身经历勉励年轻人，“成功不能一蹴而就，而要靠日积月累的准备。如果你要创业，你的赛道必须源自内心所爱，并愿意为之全力以赴。”

没有任何一个人是战无不胜的

回顾整个创业经历时，霍华德叮嘱在座的年轻人：“当个人在生活或商业领域取得一定程度的成功之后，会觉得自己是超人。但我们当中没有超人，我们要始终记住，当前的成就源自持续的谦逊和努力。”

他还分享说，每个人都有不安全感。当我们成功的时候，别人会较难察觉我们内心的紧张、焦虑和恐惧。“在成功的时候，你需要脱掉盔甲，展现你真实的样子，有的时候袒露脆弱。没有任何一个人是战无不胜的。”

在演讲的最后，霍华德再次强调了“ 人与人的相同之处远大于彼此的差异 。” 他鼓励大家，“无论是企业家或员工，当我们从学校毕业走向世界之际，让我们传递人文精神，提醒彼此的相同之处： 我们都渴望共同的目标、共同的理解、共同的热情，和对彼此的同理心， 无论我们来自哪里，去往何处。”

活动最后，刘俏院长表示霍华德先生现场提到的很多关键词，对顾客、伙伴和社区的责任，人文精神、利益相关者权益及价值链提升等，这些不仅适用于咖啡行业，也是大多数优秀企业可持续发展的关键。

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